Ce que la technologie peut apprendre de la triste saga de l’application Sonos

La refonte de l’application Sonos a été l’un des plus grands désastres technologiques de l’année jusqu’à présent et tout le monde peut en tirer des leçons.

J’aime beaucoup les produits de Sonos. Ils sont bien conçus et fonctionnent généralement bien. Vous avez probablement entendu parler de la récente sortie en difficulté de la nouvelle « application » de la société, un logiciel qui semble simple mais qui s’est avéré difficile à mettre à jour pour certains utilisateurs et dont le fonctionnement est instable pour d’autres. (Sinon, lisez l’article de The Verge ici(Ndlr) Cela a été un désastre en termes de relations publiques pour l’entreprise et les conséquences ont été bien plus profondes que cela. Je pense que nous pouvons tous en tirer des leçons.

Je ne fais pas partie de la foule en colère qui réclame la démission du PDG ou qui accuse Sonos de stupidité ou de manquement à ses devoirs envers ses clients. Mais je peux comprendre comment cela s’est produit et, avec la meilleure volonté du monde, l’entreprise n’aurait pas dû être conduite sur cette voie.

Même si vous n’êtes pas intéressé par Sonos, les leçons ici peuvent s’appliquer à n’importe quelle technologie.

Les premiers jours

J’ai entendu parler de Sonos pour la première fois en 2007. À l’époque, le secteur de la musique sans fil était pratiquement inexistant. Sonos propose sur son propre site une histoire détaillée et honnête de sa création et de ses débuts :

En voici un avant-goût :

« En 2002, la bonne musique à la maison signifiait des fils cachés derrière des étagères et des meubles, connectés à des haut-parleurs de la taille d’un bongo ; des prises audio branchées dans les bons trous à l’arrière des récepteurs et des lecteurs ; des supports physiques principalement sous forme de disques compacts et de cassettes – et si vous vouliez une expérience multi-pièces, un après-midi (ou un week-end) à percer les murs pour faire passer les fils d’un récepteur central aux haut-parleurs de toute votre maison.

Alors que le Napster original avait connu des succès et des déclins en tant que moyen de trouver de la musique en ligne à écouter sur un ordinateur personnel, la musique numérique était encore nouvelle et l’idée de diffuser de la musique directement depuis Internet était farfelue. Pandora, iTunes, Spotify et les autres leaders actuels des services de streaming musical n’existaient pas, pas plus que l’iPhone. Le principal fournisseur d’accès Internet en 2002 était toujours America Online via un accès commuté, et moins de 16 millions de foyers américains disposaient d’une connexion haut débit.

Au-delà de son innovation originale de musique sans fil dans toute la maison, Sonos a incroyablement bien réussi à s’adapter à la situation moderne :

• Le WiFi est presque universel.
• Internet dispose d’une bande passante suffisante, même pour le streaming de musique sans perte.
• Les assistants vocaux font partie du paysage domestique typique.

À l’époque où Sonos était encore en gestation, l’accès à Internet par ligne commutée était monnaie courante et même le haut débit permanent était assez lent. Mais sa vision était ambitieuse et, avec le recul, tout à fait réaliste.

Sables mouvants

Sonos a développé ce qui est probablement le meilleur hub ou nexus pour la musique provenant de presque toutes les sources de la maison. Le problème est qu’il repose sur des fondations mouvantes. Ce que les utilisateurs voient, c’est une application ; ce que les ingénieurs voient, c’est une mer tourbillonnante de services et de normes changeants, qui fonctionnent tous en harmonie ensemble jusqu’à ce que ce ne soit plus le cas.

Pour être clair, je n’ai pas eu de problèmes graves avec la nouvelle application. Elle est un peu lente et, lors de sa première sortie, il y avait quelques omissions bizarres comme une échelle numérique pour le volume. Beaucoup d’entre elles sont réapparues. Mais j’ai passé du temps sur les forums Sonos et, même si certaines des « plaintes » manquent de nuance et de compréhension (tout comme les réponses : « C’est votre WiFi ! »), la seule chose qui est claire est qu’il existe des problèmes profondément ancrés avec le nouveau logiciel de Sonos.

Alors pourquoi ai-je échappé aux problèmes les plus graves ?

Probablement parce que j’ai les tout derniers produits. Vous pouvez lire sur mon Sonos Era 300 ailleurs dans cette publication. Ils sont absolument géniaux. Mais certains clients de Sonos sont très anciens et n’utilisent pas leurs systèmes de la même manière que moi. Certains ont d’énormes bibliothèques musicales stockées sur des disques durs. Ces dernières reposent sur d’anciens protocoles de partage de médias qui existent depuis des décennies. Les nouveaux utilisateurs d’applications ont du mal à se connecter à leurs bibliothèques et à les gérer.

Certains utilisateurs possèdent jusqu’à cinquante appareils Sonos, sans parler des routeurs WiFi, des prolongateurs et des périphériques de réseau maillé.

Il y a un très bon article d’Andy Pennell, ingénieur logiciel principal chez Microsoft. En parallèle, il a créé ses propres applications Sonos presque depuis la création de la société de musique sans fil. une bonne lecture.

Rétrospective 50/50

Alors, qu’aurait dû faire Sonos ? (Il n’y a rien de pire que des personnes extérieures non qualifiées qui donnent des conseils à des entreprises en difficulté, mais j’ai été directeur technique, j’ai travaillé pour une agence de relations publiques américaine et j’ai été directeur de la communication pour une société de logiciels.)

Tout d’abord, et c’est crucial, Sonos n’aurait pas dû publier le logiciel à ce stade. Mais c’est tellement évident qu’il doit y avoir plus que cela. Voici ce qui s’est passé, selon moi. Lorsque Sonos a publié sa nouvelle application le 7 mai 2024, cette date était dans l’agenda depuis plusieurs semaines. Il y a eu des aperçus de presse, qui étaient généralement positifs : l’application était un peu difficile à naviguer, mais c’était parce qu’elle était différente de l’ancienne. Il y a eu peu, voire aucune plainte concernant la difficulté de configuration ou le non-fonctionnement – je suppose que c’est parce que le groupe de testeurs choisi était féru de technologie, « amical » et a reçu une assistance illimitée et opportune pour s’assurer que tout fonctionnait comme il se doit. Ce qui est crucial (c’est ce que j’aurais fait avec un chapeau de relations publiques), c’est que les testeurs avaient déjà ou se sont vu prêter des systèmes simples qui étaient connus pour bien fonctionner avec la nouvelle application.

À mon avis, le problème principal n’était pas technique mais stratégique. L’entreprise s’était engagée publiquement sur une date de sortie avant que le logiciel ne soit terminé. Imaginez que vous réserviez des billets pour un avion de ligne flambant neuf qui n’a pas été testé de manière approfondie. Vous ne le feriez tout simplement pas. Et vous Je ne pouvais pas car il y a des réglementations. Mais la HiFi domestique n’est pas vraiment une question de vie ou de mort, donc ces règles ne s’appliquent pas.

Mais un logiciel n’est pas terminé tant qu’il n’est pas terminé. Il existe de nombreux exemples de logiciels annoncés à l’avance et non prêts. Vous avez probablement vos propres exemples préférés. En général, vous téléchargez une nouvelle application (ou une mise à niveau d’un DAW ou d’un NLE) et vous vous rendez compte que votre interface audio ne fonctionne plus ou que vos écouteurs Bluetooth ne se connectent plus automatiquement.

Nous sommes habitués à ce scénario. Avec les ordinateurs, vous pouvez fouiller et souvent résoudre ces problèmes avec un téléchargement. Avec Sonos, c’est différent car il s’agit d’un fermé système. Il n’y a en fait aucune pièce réparable à l’intérieur.

Un MVP complexe

Lorsque les entreprises de logiciels planifient de nouveaux produits, il existe un concept appelé Produit Minimum Viable (MVP). Il s’agit d’une première version du produit qui comporte le moins de fonctionnalités qui le rendent encore intéressant en tant que produit. En fait, c’est le produit le plus basique que les gens voudront toujours acheter et trouveront (minimum) satisfaisant. Cette approche a beaucoup d’atouts. Sans toute la complexité d’un produit complet, il est plus facile à tester, plus facile à comprendre pour les clients (même si son interface utilisateur peut être immature) et il sera plus facile à diagnostiquer et à résoudre en cas de problèmes.

Je suis sûr que, dans un certain sens, la sortie de l’application de Sonos était un MVP, mais malheureusement pour eux, même le produit le plus minimal viable est extrêmement complexe. Voici pourquoi.

Sonos dispose d’un écosystème logiciel et matériel incroyablement complexe. L’Era 300 dispose de six haut-parleurs, de six amplificateurs, d’un puissant traitement audio numérique, d’Ethernet et de Bluetooth. Il doit fonctionner avec Apple Airplay et communiquer avec un nombre croissant de services de streaming musical, de stations de radio Internet et d’assistants vocaux tiers (comme Alexa). L’application doit gérer des topologies de réseau extrêmement différentes. Le logiciel de Sonos comporte, en plus de son application, des composants basés sur le cloud. Il doit gérer la latence – le délai presque inévitable lorsque vous demandez quelque chose au cloud. Si l’ancien système avait besoin d’être remplacé parce qu’il est en désordre, il est tentant de penser que le nouveau système doit également être remplacé parce qu’il est en désordre.

Forcer sa main

Il faut admirer l’ambition de Sonos. On peut comprendre que l’entreprise ait eu besoin de mettre à jour son application.

Alors pourquoi Sonos n’a-t-elle pas attendu que l’application soit terminée ? Elle a peut-être pensé qu’après avoir annoncé le nouveau logiciel avec autant d’assurance et de publicité, elle ne pouvait pas le retarder. Évidemment, cela aurait été embarrassant, mais pas aussi douloureux que la situation actuelle.

Mais il y a une autre raison : d’autres produits sont à venir. Il y a des rumeurs concernant un Era 500. Les nouveaux écouteurs Sonos Ace ont besoin de la dernière application pour fonctionner pleinement (contrairement au fonctionnement Bluetooth de base, qui ne nécessite pas d’application).

En fin de compte, Sonos devait lancer son application pour pouvoir commercialiser ses nouveaux produits. Elle s’est en quelque sorte retrouvée dans une position impossible.

Il va maintenant falloir se concentrer sur l’application. Il va devoir retarder la sortie de ses produits, ce qui va faire baisser son chiffre d’affaires. Il a récemment dû se séparer d’une centaine de personnes. Certains acheteurs potentiels seront rebutés par la situation actuelle.

Mais j’espère que ça va marcher. On aurait pu mieux gérer ça, mais personne n’est parfait.

tl;dr

• La récente refonte de l’application Sonos s’est transformée en un désastre majeur en matière de relations publiques et a eu des conséquences importantes pour l’entreprise.
• La nouvelle application a rencontré des problèmes profondément ancrés, en particulier pour les utilisateurs disposant d’anciens produits Sonos et de vastes bibliothèques musicales.
• Les leçons à tirer pour le reste de l’industrie sont les suivantes : ne pas publier de logiciel avant qu’il ne soit prêt et effectuer des tests approfondis pour tenir compte des différentes configurations et scénarios utilisateur.